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市场监管总局解读消费投诉信息公示有关问题

发布日期:2023-10-23  查看次数:8777 来源:新华网  作者:赵文君

 
 
    核心提示:市场监管总局近日上线全国12315消费投诉信息公示平台,在全国统一开展消费投诉信息公示。消费投诉公示哪些内容?有哪些影响?21日,市场监管总局执法稽查局局长况旭针对这些问题进行了解读。  据介绍,市场
 

市场监管总局近日上线全国12315消费投诉信息公示平台,在全国统一开展消费投诉信息公示。消费投诉公示哪些内容?有哪些影响?21日,市场监管总局执法稽查局局长况旭针对这些问题进行了解读。

  据介绍,市场监管总局建设全国12315消费投诉信息公示平台,将全国市场监管部门处理的消费者投诉信息统一归集公示。公示平台按照办结时间、行政区划、行业类别、商品服务类别、投诉问题类别、投诉数量、投诉增速、调解成功率、先行和解率等客观维度自动统计、分类。公众也可以根据自身需要组合搜索,查询特定商家的投诉情况、掌握实时投诉热点、浏览本地最新投诉等。

  况旭介绍,为客观全面披露消费环境,确保全国一把尺,坚持“全量公示”原则,以公示为常态、不公示为例外。无论经营者是否违法、投诉是否和解,都会公示,避免任何差别待遇和人工干预。消费者投诉和消费者评价一样有主观感受,正是这种千差万别的个性化投诉汇聚成动态大数据,为消费者提供了更多参考。公示内容的详略设置,既要满足公示目的、披露有针对性的信息,也要保护个人隐私和企业商誉,还要统一数据标准、确保数据质量。

  况旭表示,消费投诉公示不是简单的“黑名单”,投诉数量也不能简单等同于商品质量优劣或者服务好坏,市场占有率较高的经营者,发生消费纠纷的情况往往也较多。与投诉数量相比,还需要关注经营者对待消费者的态度、处理投诉的诚意、自身改进的情况。此外,投诉不是举报,消费纠纷和违法侵权也不能简单画上等号。公示中的“投诉问题”主要反映消费纠纷的缘由,并不等同于经市场监管部门调查认定的违法行为或者侵权事实。

  实践中,一些企业售后体系尚不健全,对自身到底被投诉了多少次、消费者反映了什么问题,存在底数不完整、信息不对称、跟进不及时等困难。全国12315消费投诉信息公示平台开发了专门的企业服务板块,为企业提供自身投诉信息的告知、查询、统计、分析功能,引导规范和改进经营行为,提高商品服务质量,完善售后服务,提升消费纠纷的处理和预防能力,企业用电子营业执照即可登录平台使用。

  况旭表示,当前,涉企信息以登记许可、行政执法、司法诉讼为主,消费者参与不够。消费投诉公示是完善消费领域信用体系的重要一环,强化信用约束和激励两方面作用。面对消费投诉持续较快增长,消费投诉公示以问题为导向、化压力为动力,引导经营者及时把消费纠纷化解在源头。同时,消费投诉公示也是作风建设新举措,以公开促公正,既规范企业经营行为,也规范政府履职行为。

  去年11月以来,市场监管总局已在吉林、上海、浙江、广东、四川、新疆试点开展了消费投诉信息公示,试点地区的消费环境透明度、经营者诚信度、消费者满意度得到了提升,更多消费纠纷化解在源头和萌芽。

 
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